Сервис/Обращения и уровень сервиса
Обращения и уровень сервиса
Сервис · обращение от приёма до подтверждения клиентом: норматив, эскалация, причина нарушения срока
Соблюдение уровня сервиса, сентябрь 2026
Решено в срок
96,1 %
порог 95 %
Открытых обращений
37
из них 6 к сроку сегодня
Ждут подтверждения клиента
9
решены, но не закрыты
Закрыто без подтверждения
0
цель 0
Нарушений без причины
0
цель 0
R-CS1 · закрывает клиент, а не исполнитель. Плитка «закрыто без подтверждения» показывает 0 не потому, что так сложилось, а потому что перехода «Решено → Закрыто» в статусной модели нет: есть только «Решено → Подтверждено клиентом» (ПХ-CS-08). Девять обращений в плитке рядом — решены и ждут клиента; они считаются открытыми, и это не оговорка, а смысл цели: «решено в срок, а не закрыто формально».
Действия
Реестр обращений
| Обращение | Клиент и единица парка | Канал | Категория и приоритет | Поступило | Норматив и остаток | Состояние | Причина нарушения или подтверждение |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ОБР-2026-4463 | ООО «Ритм-Инструмент» Станок ЧПУ TK-820, зн. 4471-08 | телефон | Отказ оборудования · критический | 18.09.2026 08:12 | 4 ч · решено за 2 ч 40 мин | Подтверждено клиентом | подтверждено 18.09 12:05, портал |
| ОБР-2026-4471 | АО «Севмаш-Комплект» Пресс ПГ-160, зн. 2210-03 | почта | Отказ оборудования · высокий | 19.09.2026 11:40 | 8 ч · решено за 6 ч 10 мин | Решено, ждёт подтверждения | запрос отправлен 19.09 18:00 R-CS1 |
| ОБР-2026-4478 | ООО «Профиль-Т» Компрессор КВ-45, зн. 1180-12 | чат | Плановое обслуживание · обычный | 21.09.2026 09:05 | 72 ч · осталось 41 ч | В работе | — |
| ОБР-2026-4482 | ООО «Гидромаш-Сервис» Насосная станция НС-12, зн. 3390-01 | телефон | Отказ оборудования · высокий | 21.09.2026 14:20 | 8 ч · счётчик остановлен | Ожидает запчасть | остановка по правилу уровня сервиса R-CS3, ПХ-CS-05 |
| ОБР-2026-4486 | ООО «Стальной путь» Конвейер ЛК-30, зн. 5514-07 | почта | Отказ оборудования · критический | 22.09.2026 07:30 | 4 ч · осталось 1 ч 10 мин | Эскалировано | 22.09 09:15, уровень 2, принял Одинцов К. В. R-CS5 |
| ОБР-2026-4490 | ООО «Кран-Деталь» Тельфер ТЭ-5, зн. 6602-04 | чат | Настройка · обычный | 20.09.2026 16:45 | 72 ч · срок истёк 23.09 16:45 | Просрочено | очередь исполнителей закрытый список, R-CS4 |
| ОБР-2026-4494 | ООО «Термопласт» Термошкаф ТШ-2, зн. 7731-02 | телефон | Отказ оборудования · высокий | 22.09.2026 10:02 | 8 ч · осталось 5 ч 30 мин | Принято | — |
| ОБР-2026-4498 | ИП Кузьмина Упаковщик УП-7, зн. 8845-09 | почта | Отказ оборудования · критический | 19.09.2026 13:15 | 4 ч · срок истёк 19.09 17:15 | Передано в претензию | ПР-2026-0312 ЗАП-CRM-06, ПХ-CS-11 |
R-CS2 · норматив считается, а не вводится. Колонка «норматив» нигде не редактируется: 4 ч, 8 ч и 72 ч берутся из действующего уровня сервиса по паре «категория × приоритет». Ручной срок подстраивается под загрузку — когда исполнителей не хватает, «обычный» срок растёт, и показатель остаётся зелёным при ухудшении обслуживания.
R-CS3 · ожидание запчасти видно, но не прощает. У ОБР-2026-4482 счётчик остановлен — и рядом сказано, чем: правилом уровня сервиса, а не решением диспетчера. Если бы остановку разрешал диспетчер, любое нарушение объяснялось бы задним числом («ждали деталь»), и разбор причин потерял бы смысл. Время ожидания учитывается отдельной колонкой в отчёте ниже.
R-CS4 · причина только из закрытого списка. Пять значений: нет запчасти · нет доступа к объекту · недостаточно квалификации · очередь исполнителей · ошибка маршрутизации. Причина нужна не для наказания — по ней решают, что менять: норматив или маршрутизацию. Свободная формулировка превращает ежемесячный разбор в чтение переписки.
Нарушения срока по причинам, сентябрь 2026
| Причина | Случаев | Доля | Среднее превышение | Что пересматривают |
|---|---|---|---|---|
| Очередь исполнителей | 6 | 40,0 % | 9 ч | маршрутизацию |
| Нет запчасти | 4 | 26,7 % | 31 ч | норму запаса (CS-5) |
| Нет доступа к объекту | 3 | 20,0 % | 17 ч | норматив: доступ вне нашего влияния |
| Недостаточно квалификации | 2 | 13,3 % | 6 ч | маршрутизацию и обучение |
| Ошибка маршрутизации | 0 | 0,0 % | — | — |
| Итого | 15 | 100 % | 16 ч | нарушений без причины 0 |
Почему «что пересматривают» — колонка, а не примечание. Цель CS-1 требует разбора нарушений ежемесячно, а разбор без вывода — это отчёт о том, что было. Две верхние строки ведут к разным решениям: очередь исполнителей лечится маршрутизацией, отсутствие запчасти — нормой запаса, и это уже соседняя цель CS-5. Без колонки обе причины выглядят одинаково «плохими».
Состояния экрана
ПустоОткрытых обращений нет — показаны закрытые за смену и те, что ждут подтверждения клиента. Пустой реестр не означает, что работа завершена.
ЗагрузкаСкелет реестра: категории, приоритеты и нормативы известны заранее, ждём обращения и время до истечения срока.
ОшибкаКанал приёма (почта, чат, телефония) недоступен: принятые обращения видны и ведутся, новые могут не поступать. Предупреждение показано явно, чтобы тишина не читалась как отсутствие обращений. Действие «Повторить».
Нет правНе хватает операции
APPR: реестр и сроки видны, эскалация на следующий уровень и пересмотр норматива недоступны.Данных больше пределаОбращений больше порога из
system-params.json — показывается свод по категориям и состояниям срока, построчный список открывается фильтром.Контракт экрана (для ТЗ)
Объект / архетип
Запись ЗАП-CS-02 «Обращение клиента в сервис» · архетипы registry (реестр обращений) и dashboard (свод соблюдения уровня сервиса).
Объект доступа не назван: в книге OBJ-* заведены только для НСИ и администрирования, для CS их нет. Придумать код здесь значило бы завести первоисточник в потребителе (П1.1); заводит #32.
Поля
| Поле | Тип | Обязательное | Правило |
|---|---|---|---|
| Клиент | ссылка на реестр контрагентов CRM | да | — |
| Единица парка | ссылка на ЗАП-CS-01 | нет | обращение бывает и без привязки к единице |
| Канал поступления | перечисление | да | омниканальный приём: почта, чат, телефон |
| Категория и приоритет | ссылка на справочник | да | R-CS2: из них считается норматив |
| Норматив решения по уровню сервиса | часы, расчётное | считает система | R-CS2 |
| Дата поступления | дата и время | да | — |
| Дата решения | дата и время | нет | R-CS1: решение не равно закрытию |
| Время в состоянии «Ожидает запчасть» | часы, расчётное | считает система | R-CS3 |
| Причина нарушения срока | перечисление, закрытый список | да при нарушении | R-CS4 |
| Подтверждение клиентом | отметка с датой и способом | да для закрытия | R-CS1 |
| Эскалация: уровень, время, принявший | ссылки и дата | да при эскалации | R-CS5 |
| Претензия | ссылка на ЗАП-CRM-06 | да при переходе «Передано в претензию» | граница с CRM |
Расхождение с книгой, о котором надо знать разработчику: лист «Записи и поля» объявляет «норматив решения по уровню сервиса» типом дата, тогда как здесь и в спецификации это длительность в часах. Девять таких полей в семи модулях — задача #9138. Верна спецификация: норматив «4 ч» в поле типа date не хранится.
Состояния экрана
Пусто · загрузка · ошибка · нет прав · данных больше предела — показаны блоком «Состояния экрана» выше, с содержимым каждого.
Права (кнопка ↔ операция)
| Действие | Операция | Роли |
|---|---|---|
| Принять обращение, назначить исполнителя | C, U | CS.OPER |
| Эскалировать на следующий уровень | POST | CS.OPER, CS.APPR |
| Закрыть обращение подтверждением клиента | POST | CS.OPER — по подтверждению; без подтверждения закрытие недоступно никому |
| Пересмотреть норматив уровня сервиса и маршрутизацию | APPR | CS.APPR; CS.ADMIN — только ведение справочника категорий |
| Выгрузить отчёт о соблюдении уровня сервиса | EXP | CS.READ и выше |
Статусная модель
Одиннадцать переходов ПХ-CS-01…ПХ-CS-11 листа «Статусы и переходы»:
Принято → В работе → {Эскалировано · Ожидает запчасть · Просрочено · Передано в претензию} → Решено → Подтверждено клиентом.
Перехода «Решено → Закрыто» в модели нет — это и есть R-CS1, выраженный данными, а не проверкой в коде.
Связанные термины и уровень зрелости
Обращение · уровень сервиса (SLA) · норматив решения · эскалация · подтверждение клиентом · претензия — показывается с уровня A2 / B2. На A2 экран работает без статистики: контрольная карта времени закрытия появляется с A4 (лестница статконтроля, ГОСТ Р ИСО 7870-2).